Nous avons vu qu'un agent IA personnalisé peut connaître votre entreprise (le RAG) et consulter vos données vivantes (les outils). Reste la capacité la plus puissante : agir au nom du client. Prenons l'exemple d'une prise de commande.
D'abord, savoir à qui l'on parle
Dès qu'on parle d'une action qui engage un compte, une règle devient incontournable : il faut savoir de façon fiable à qui l'on parle. C'est la différence entre un visiteur anonyme et un utilisateur dûment identifié.
Un visiteur anonyme peut poser des questions et vérifier des disponibilités. Mais pour passer une commande, l'agent doit être certain de l'identité de la personne, car cette action touche des renseignements personnels, une adresse de livraison et, potentiellement, un paiement.
L'identification se fait avant que l'agent n'obtienne le droit d'agir. En pratique, l'utilisateur est authentifié par votre système habituel : connexion à son compte, jeton de session sécurisé, ou tout autre mécanisme que vous utilisez déjà. L'agent hérite alors d'un contexte sécurisé qui lui indique, par exemple : « tu parles au client numéro 4837, Marie Tremblay, authentifiée ». À aucun moment l'agent ne se fie à la parole du client pour établir son identité : celle-ci provient d'une source de confiance, pas de la conversation.
La commande, étape par étape
- Le client identifié dit : « Je voudrais commander deux fauteuils Aria. »
- L'agent vérifie d'abord la disponibilité — comme dans un billet précédent — pour confirmer que la quantité demandée est en stock.
- L'agent personnalise l'échange grâce au profil du client : il connaît son adresse de livraison enregistrée, sa langue, son historique. Il propose : « Je peux les faire livrer à votre adresse habituelle au 120, rue Principale. Est-ce que je confirme ? »
- Avant de finaliser, l'agent récapitule toujours : produits, quantités, prix, adresse, délai. Cette confirmation explicite est cruciale : l'agent n'engage jamais une transaction sans un « oui » clair du client.
- Sur confirmation, l'agent appelle un outil
creer_commande— cette fois pour écrire dans votre système. La commande est créée, un numéro de suivi est retourné, et l'agent le communique au client.
Des garde-fous sous votre contrôle
- L'agent ne peut agir que pour le compte auquel il est rattaché : il lui est impossible de commander au nom de quelqu'un d'autre.
- Chaque action passe par un outil que vous avez défini, avec vos propres validations (limites de quantité, produits admissibles, etc.).
- Chaque étape est traçable : on sait quelle commande a été créée, pour qui et à quel moment.
Connaître, consulter, agir
C'est cette progression — connaître grâce au RAG, consulter grâce aux outils, agir en toute sécurité pour un client identifié — qui transforme une technologie impressionnante mais générique en un véritable collaborateur numérique au service de votre entreprise.
Chez Netcoder, c'est précisément ce que nous concevons : des agents IA personnalisés, branchés sur vos données et vos processus, pensés pour votre réalité d'affaires. Vous avez un cas d'usage en tête ? Parlons-en.
— Frédéric Brabant